Entwicklung der Online-Expositur der Societe Generale Bank

Heute gibt es keine einzige große Bank in Serbien, die sich noch nicht auf eine digitale Reise begeben hat, welche die Societe Generale bereits 2013 gewählt hat. Online-Bankprodukte, die Kommunikation mit Vertretern der Banken via Video und Chat-Option ist bereits ein üblicher Bestandteil des Bankangebots.

In den Jahren 2013 und 2014 war dies jedoch nicht der Fall. Es war visionär und mutig, eine solche Entscheidung zu treffen und dann hartnäckig zu bleiben, um weiterzumachen.

- Wir waren aber auf dieser Reise nicht allein. Durch die Verfolgung der aktuellen Trends in der IT-Branche und im Bankwesen waren unsere Partner von New Frontier Innova (NF Innova) immer an unserer Seite und präsentierten aufkommende Möglichkeiten und Trends in modernen Technologien, unabhängig davov, aus welcher Branche diese Innovationen stammen. Ein gutes Beispiel dafür ist die Videoanrufoption. Mit unserem Konzept Personal Banker und unserem Ziel, die erste Bank zu sein, die Echtzeit-Online-Kommunikation mit ihren Kunden eingeführt hat, waren wir sicher, dass Videoanrufe unseren Kunden die persönliche Note geben werdem, die auf digitalen Kanälen benötigt wird. Das Know-how von NF Inn in der digitalen Signaturtechnologie, das für die Republik Serbien entwickelt wurde, war eine große Hilfe bei der Entwicklung unserer digitalen Niederlassung - betont Aleksandar Blagojevic, Digital Branch & Support Manager bei der Societe Generale Bank Serbia.

Nach zwei Jahren der erfolgreichen Arbeit unserer Online-Expositur, ist er der Meinung, dass einige Entscheidungen einen wesentlichen Einfluss auf diesen Erfolg gehabt haben. Einer der Gründe ist, dass die digitale Expositur nicht als einzelne Marke oder juristische Person konzipiert wurde, sondern als Teil der Multi-Channel-Umgebung der Bank.

- Am wichtigsten war die Tatsache, dass die Mitarbeiter in Exposituren und im Kundenservice diesen neuen Kanal als Mittel zur schnelleren Reaktion auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erkannt haben. Dies bedeutet, dass der Prozess der Verlängerung der Kontoüberziehung, der im Durchschnitt 30 Minuten dauerte, mithilfe der digitalen Expositur 6 Mal schneller durchgeführt wird, innerhalb von erstaunlichen 5 Minuten. Dies führte zu einem WOW-Effekt, auch bei Kunden, die das E-Banking zuvor noch nicht genutzt haben - so Blagojevic.

Ein weiterer wichtiger Faktor war die Einbeziehung einer großen Anzahl der Vertreter der IT-Startup-Gemeinschaft sowie von Online-Marketing-Experten zur Förderung des Konzepts der digitalen Expositur. Es hat sogar dazu geführt, dass eine große Anzahl von ihnen die Online-Dienste von SG selbst nutzt.

- In den vergangenen Jahren wurden kontinuierliche Verbesserungen aufgrund der Erfahrungen Kunden und Mitarbeiter vorgenommen, die die digitale Expositur gefördert haben. Um noch schneller auf die wachsenden Marktanforderungen reagieren zu können, haben wir 2016 die agile Organisation eingeführt - so Blagojevic und fügte hinzu, dass die Bank neben der Verbesserung des bestehenden Angebots auch ihre Partner und ihre Angebote wie zum Beispiel Kauf von Versicherung, One-Click-Zahlung usw. integrieren konnte.

Aleksandar betont, dass diese Reise nicht so einfach war, wie es scheint, einschließlich der technologischen Herausforderungen. Wie bei allen fortschrittlichen Technologien gibt es immer noch Raum für Verbesserungen, sodass die anfängliche Videoanruflösung mit Unterstützung ihres Partners NF Innova verbessert wurde. Sie schließt jetzt auch die Co-Browsing-Technologie ein. Die Systembetreiber und vor allem die Kunden sind mit der neuen Lösung äußerst zufrieden. Die durchschnittliche Bewertung für diesen Dienst ist 4,7 von 5 und die Anzahl der Sitzungen wird in Tausend pro Monat gemessen.

- Die persönliche Zufriedenheit, die wir alle während der Realisierung des Projekts der Online-Expositur empfanden, wurde durch eine Auszeichnung für die Societe Generale Group für die beste innovative Retail-Banking-Lösung im Jahr 2016 gekrönt, die von NF Innova im Rahmen der integrierten eBanking-Plattform entwickelt wurde.

Wie Blagojevic ankündigt, besteht der kurzfristige Plan darin, digitale Signaturzertifikate durch digitale Zertifikate mit Zwei-Faktor-Authentifizierung zu ersetzen, was die Vielzahl von Online-Prozessen erhöht, ohne dass gedruckte Dokumente ausgetauscht werden müssen.

- Außerdem wollen wir weiter an unserer Chat-Bot-Lösung "Sozeta" arbeiten, um sie zu einem echten Finanzberater für unsere Kunden zu machen. Dies wollen wir mit der Unterstützung unserer Partner erreichen und die Einbindung unserer Kunden in den Entwicklungsprozess selbst verstärken - so Aleksandar Blagojevic.